Тайный покупатель, Тула

Тайный Покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя посещает определенную организацию и оценивает качество обслуживания.

Уровень обслуживания потребителей оказывает не меньшее влияние на объемы сбыта товара, чем его качество и интенсивность рыночного продвижения. Самостоятельно контролировать поведение торгового персонала в постоянном режиме практически невозможно, и тогда на помощь владельцам бизнеса приходит технология Mystery Shopping. Те компании, которые заботятся о лояльности и удовлетворенности своих клиентов, регулярно проводят мониторинг своей работы, определяя требующие улучшения области.

Таинственному покупателю, в роли которого выступает специально обученный человек, поручается провести беспристрастную оценку качества обслуживания потребителей. При этом эталоном для него служат стандарты той компании, в торговых точках которой проходит проверка.

Суть метода Mystery Shopping состоит в том, что в подлежащий контролю магазин, приходит проверяющий. Согласно заданию, он может либо воспользоваться услугой, либо совершить покупку, либо просто попросить у продавца консультацию по тому или иному товару. Таинственный покупатель должен вести себя как обычный клиент – это главное условие его миссии. В этих целях разрабатываются целые сценарии с учетом реально возникающих при работе персонала ситуаций.

При подготовке программы Mystery Shopping ведется планирование и вырабатывается стратегия. Обязательно создается анкета исследования. Помимо этого, осуществляется инструктаж и отработка разнообразных стилей поведения тайного покупателя. Это может быть «посетитель-хам», «обиженный клиент» или какой либо другой провоцирующий типаж. При выборе таинственного покупателя для проверки в том или ином магазине во внимание принимается его пол, возраст, социальное и семейное положение, профессия и интересы. Проверяющий должен принадлежать к целевой аудитории компании.