"Сервис класса Люкс. Навыки гостиприимства", Челябинск

Важность клиентоориентированности и первоклассного сервиса!

«Изюминка» программы:

1. Участие в программе позволит создать эффективное позиционирование, набор «фишек» на каждом этапе оказания услуги.
2. 25% тренинга — концентрированная теория в виде мини-лекций, 75% — упражнения, которые её иллюстрируют и дают возможность отработать новые техники и приёмы, начать формировать навык.
3. Выполняя задания, слушатели знакомятся друг с другом и делятся собственным опытом.
4. В ходе тренинга также происходит индивидуальное мини-консультирование.

Основные темы программы:

1. Важность клиентоориентированности и первоклассного сервиса:
   • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
   • Рост сферы обслуживания, «взрыв выбора», возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
   • Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
   • Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.
2. Составляющие первоклассного сервиса:
   • Что такое идеальный сервис.
   • Внешний вид работника и его важность для первоклассного сервиса.
   • Коммуникативные навыки работника и впечатление клиента.
   • Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми.
   • Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.
3. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника отеля:
   • Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
   • Каждый сотрудник как лицо отеля.
   • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
   • Три шага первоклассного обслуживания.
   • Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. Использование «слов вежливости».
   • Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
   • Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
   • Стандарты внешнего вида работника гостиничного бизнеса. Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. Правила, принятые в отеле.
   • Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания:
   • Создание позитивного впечатления о себе.
   • Умение передать ощущение доброжелательности.
   • Использование невербального канала коммуникации — жестов, позы, мимики и т.д.
   • Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
   • Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
   • Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
5. Телефонный этикет — стандарты профессионального телефонного общения:
   • Телефонный оператор как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление гостя.
   • Специфика общения по телефону — отличия телефонного разговора от личного контакта.
   • Стандарты делового этикета при общении по телефону.
   • Время ответа на звонок и первая фраза.
   • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
   • Использование переадресации и функции удержания звонка.
   • Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т.д.
6. Первоклассный сервис для трудного клиента:
   • Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
   • Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
   • Правила корректного общения в сложной ситуации.
   • Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.
7. Если мы не правы — работа с жалобами, претензиями, рекламациями:
   • Почему важно уметь работать с жалобами гостей.
   • Основные ошибки в работе с жалобами. Почему нельзя говорить «виноват другой отдел», «вы только не волнуйтесь» и тому подобное.
   • Как воспринимать критику.
   • Как конструктивно извиниться перед гостем.
   • Как развеять негативные чувства гостя.
   • Как организовать эффективное решение проблемы.
   • Общий алгоритм работы с жалобами.
8. Если неправ гость — навыки не директивного убеждения:
   • Как конструктивно отказать гостю.
   • Как сообщить негативную информацию.
   • Как информировать гостя о том, что мы можем, а что не можем сделать.
   • Как вести себя, если гость ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения.
   • Корректное отстаивание профессиональных интересов.
   • Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?
9. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса:
   • Для чего работнику отеля внутренний позитив?
   • Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
   • Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
   • Успешная работа в стрессовой ситуации. Элементы стресс-менеджмента.

Методы проведения тренинга:

• Ролевые и деловые игры.
• Работа: индивидуальная и в мини-группах.
• Разбор реальных ситуаций.

Методики тренинговой работы:

• Самостоятельная оценка участниками собственных навыков.
• Практические упражнения на отработку коммуникативных техник.