Работать в гармонии с покупателем

Основные принципы и правила, которые составляют модель нашего бизнеса. Компания «ТПС-групп» - один из крупнейших в России поставщиков и производителей оборудования для мебельного производства и деревообработки. Имеет ряд направлений деятельности. Большой Опыт работы на мебельном рынке. Характеризуется как быстроразвивающаяся, мобильная компания. Гарантия надежности, качество и технологическое сопровождение продаваемого продукта, предоставление сервисных услуг, основываются на высоком уровне работы компании: налаженные связи с зарубежными и отечественными производителями, высокая квалификация персонала, оптимальное соотношение цена/качество, обусловленное наличием собственных производственных ресурсов; партнерские отношения и сотрудничество с ведущими предприятиями мебельной и деревообрабатывающей промышленности. АССОРТИМЕНТ - "ВСЕ ИЗ ОДНИХ РУК" - Скажите, а такого же, только без крыльев у вас нету?- К сожалению, нету...- Ну, будем искать... (из к/ф «Бриллиантовая рука») Удовлетворение спроса - достаточно серьезная проблема для многих компаний, так как она сопряжена с немалыми издержками для поставщика. Не так много фирм предлагают своим клиентам такой же широкий ассортиментный диапазон, как наша компания. Достаточные товарные запасы позволяют нам вести оперативные продажи. Но мы не ограничиваем клиентов только «складскими программами». Под заказ клиент получает любую продукцию в любом объеме. Мы знаем о том, что наши клиенты предпочитают обслуживание «из одних рук» и высоко ценят сервис. Поэтому наша компания идет по пути постоянного обновления ассортимента и введения новых товарных позиций. КАЧЕСТВО ТОВАРА - Водку ключница делала? (из к/ф «Иван Васильевич меняет профессию») Главная цель некоторых фирм - продать, и «продать» во что бы то ни стало. Как известно, разочарованные покупатели с готовностью делятся своим негативным опытом работы с той или иной фирмой в среднем с 14 знакомыми. Так что от ухода одного клиента реальные потери у фирмы гораздо больше. Как правило, из наиболее «обиженных» клиентов только 4 обращаются с рекламациями. То есть каждая полученная рекламация означает, что проблемы возникли еще у 26 человек, причем у 6 из них - серьезные. Мы очень ценим свою репутацию и репутацию наших клиентов, поэтому поставляем и продаем качественное оборудование, материалы и комплектующие. ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА - Экий ты меркантильный, Маргадон, о душе бы подумал. (из к/ф «Формула любви») Фирмы, реализующие продукты относительно низкого качества, обычно применяют стратегию низких цен. Но, как известно, погоня потребителя за дешевизной в итоге обходится слишком дорого. Потребитель теряет главное - качество и репутацию у своих покупателей. Наша компания идет по пути оптимального соотношения цены и качества. Успешное проведение стратегии «ценовой гармонии» по плечу компании, когда качество продукта, гарантии, торговая марка и сервисное обслуживание находятся на высоком уровне. К нам часто обращаются такие покупатели, которые еще не имели опыта работы с нами, мы с интересом наблюдаем один парадокс: в одном месте он приобрел форматно раскроечный станок, по совету своих знакомых, заказал г/а, приехал на склад к поставщику. Почему то "поставщик" может встречаться вечером или только в выходные, но покупателя этот факт не смутил. Представший перед новым счастливым обладателем - станок, имел вид б/у и разбитую упаковку, но покупатель всё же оплатил его, а когда самостоятельно начал производить сбоку в мастерской, обнаружил, что каретка не сопрягается с ответными крепежными местами на станке. Дальнейшее развитие событий предсказуемо: обладатель сомнительного качества станка начинает учиться пользоваться интернетом, находит нашу компанию. Просит приехать к нему наших специалистов и выдать рекомендации по устранению неисправностей на станке, предоставить ему Руководство по эксплуатации и т. д. Работая с сомнительными поставщиками, заманивающими дешевизной, предлагаемого оборудования, Вы заведомо рискуете в итоге потратить Большие средства, чем могли бы, изучив перед покупкой все предложения на рынке. Выбирая для себя разных поставщиков, клиент соответственно и скидки получает куда меньшие (зачастую и вовсе их не получая), чем мог бы, заказывая оборудование в одном месте. Не считая расходы на транспортировку и затраченного времени. Для наших постоянных клиентов предоставляется прогрессивная накопительная система скидок. КАЧЕСТВО И СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ - Вот, Джордж, молодец, золотые руки! Любо-дорого глядеть, когда он за что-нибудь берется. (из к/ф «Трое в лодке, не считая собаки») Менеджер - именно он стоит у истоков того ручейка, из которого складываются «клиентские» потоки. Подсчитано, что две трети клиентов уходят от поставщика из-за невнимательности, безынициативности или недоступности менеджера. Поэтому мы стараемся выстраивать работу таким образом, чтобы предложить клиентам высокопрофессиональную, мобильную и гибкую команду, способную моментально реагировать на все требования в запросах клиентов. Однажды обсудив основные вопросы партнерства, клиент просто набирает наш номер телефона и делает очередной заказ. СЕРВИС - Лучше всего конечно пять Звёзд. (из к/ф «Карнавальная ночь») Исследования показывают, что клиент в 5 раз чаще меняет поставщика из-за плохого сервисного обслуживания, чем по соображениям цен или низкого качества изделия. У российского потребителя уже успел сформироваться сервисный менталитет. Мы располагаем складскими комплексами, площадь которых составляет > 500 м2. Наши представительства успешно работают в ряде крупных городов России. С целью максимального приближения и доступности товара для наших клиентов из регионов нами разработана специальная программа минимизации расходов на доставку. Если заказчик по каким-либо причинам не может самостоятельно забрать оборудование, товар со склада, мы осуществим доставку до места назначения во Владивостоке, Приморском крае и по всей России. ПРЕДЛОЖЕНИЕ РЕШЕНИЙ - А не замахнуться ли нам на Вильяма нашего Шекспира? А что? И замахнемся! (из к/ф «Берегись автомобиля») Мы не «просто» продаем товар, мы продвигаем технологическое решение: профессиональные консультации по любому продукту, его внедрению и технологическому сопровождению. Сегодня мы прорабатываем планы на будущее, понимая, что в перспективе собственно продажи товаров и услуг уже не будут устраивать клиента. Предложение решений - вот «конек» будущего. Экономическая ценность для потребителя создается тогда, когда находятся способы повышения его прибыльности. Мы стремимся предложить решения, которые направлены прежде всего на повышение результатов деятельности наших клиентов. Такая «трансформация» требует от нас радикальной перестройки отношений: от концентрации на собственной внутренней эффективности к пониманию факторов, определяющих эффективность деятельности клиента. ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТА - Мало ли в Бразилии донов Педров?! И не сосчитать! (из к/ф «Здравствуйте, я ваша тетя ») Старые маркетинговые истины говорят, что 80 дохода компании обеспечивают 20 постоянных клиентов; что увеличение доли постоянных покупателей на 5, увеличивает общий объем продаж более чем на 25%. Взаимоотношения поставщик-клиент, выстраиваемые ранее по одной группе критериев: качество, цена, сервис, обслуживание - на уровне «безымянно-обезличенных» уже не устраивают клиента. Он требует большего к себе внимания, более плотного и тесного взаимоотношения, более чуткого, а по скорости почти молниеносного улавливания его потребностей. Мебельный рынок движется в сторону персонального менеджмента. Клиент должен быть доволен, но не «клиент вообще», а каждый клиент персонально. Выстраивание работы по линии индивидуализации - задача не из легких, но мы стремимся к этому. ОПЫТ И РЕПУТАЦИЯ - Ты же один целого взвода стоишь, а может и роты. (из к/ф «Белое солнце пустыни») Опыт и репутация выражают многообразие неуловимых факторов, которые привлекают клиентов. На наш взгляд, репутация - очень сложное понятие, и складывается оно как минимум из трех составляющих. Первое - качество товаров, услуг, сервиса, или качество работы. Вторая составляющая - доверие. А доверие, как известно, можно обеспечить только высокими стандартами своей деятельности. И третье - уровень взаимоотношений как с клиентами, так и внутри коллектива. Солидная репутация в одночасье не создается! ЗАКЛЮЧЕНИЕ В этом месте по законам жанра должен был бы идти завершающий панегирик модели нашей работы. Но тем не менее, руководствуясь правилом «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать», решаем его пропустить, зная, что мы с Вами обязательно встретимся.