ИТ служба: эффективное сервисное подразделение, Москва

Успех современного предприятия зависит от множества факторов, в том числе, от грамотного использования информационных технологий (ИТ). В задачи ИТ-службы компании входит не только сервисное обслуживание технических устройств, как принято думать. Она принимает активное участие в настройке бизнес-процессов компании, в поддержании ее конкурентоспособности на рынке и поиске возможностей для ее развития.
Русская Школа Управления предлагает Вам принять участие в тренинге по управлению ИТ-службой предприятия (IT Service management). Данная программа будет интересна

• ИТ-директорам,


• сотрудникам служб технической поддержки,


• инженерам,


• системным администраторам.

В ходе семинара Вы подробно ознакомитесь с широким кругом тем, непосредственно связанных с Вашей профессиональной деятельностью. Опытные преподаватели расскажут Вам:

• какие цели стоят перед ИТ-службой предприятия;


• как правильно организовать службу поддержки пользователей (Service Desk);


• как выбрать внешнего провайдера услуг;


• как наладить коммуникацию с потребителем;


• по какому принципу происходит сегментация пользователей и др.

Программа семинара
IT СЛУЖБА - КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

• IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос IT


• Имидж IT службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками IT-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?


• Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. «Свой-чужой» (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.


• Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. «Централизовать нельзя оставить локально…» (в каком месте ставить запятую?)


• Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center


• CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и IT служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей


• Маркетинг IT службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг IT-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. «Помоги себе сам»

Регистрация на семинар по ссылке