Нештатные ситуации: работа с рекламациями клиентов, Москва

Даже у профессионалов в области продаж случаются ситуации, когда клиент бывает недоволен. Можно долго гадать, есть ли в этом вина продавца или дело исключительно в потребителе, но итог неудовлетворительного взаимодействия, как правило, один – покупатель составляет жалобу.
Специалисты Русской Школы Управления разработали жесткий тренинг продаж только для победителей, который поможет вам с честью преодолеть любые внештатные ситуации. Семинар представляет интерес для руководителей, отвечающих за взаимодействие с клиентами, менеджеров по продажам и по работе с клиентами, сотрудникам отделов по работе с рекламациями, которые сталкиваются с жалобами и претензиями в своей повседневной деятельности. Кроме того, тренинг будет полезен профессионалам, занятым в сфере услуг: сотрудникам отелей, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских учреждений, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
В ходе семинара вы поймете, насколько важную роль играет аргументация в продажах. Программа позволит освоить приемы, необходимые для успешной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов.
Здесь вы сможете

• научиться гибкому подходу, необходимому для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными";


• повысить уровень стрессоустойчивости при общении с недовольными покупателями;


• использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов;


• понять, как правильная работа с жалобами помогает увеличить количество клиентов.

Помните, такие навыки, как убеждение и влияние на клиентов, позволяют добиться больших успехов в области продаж, а получить и развить их поможет наш тренинг.
Программа семинара
Программа позволит освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными". Повысить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. А также понять, как правильная работа с жалобами помогает увеличить количество клиентов.

• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.


• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.


• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов


• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.


• Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?


• Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?


• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.


• Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».


• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.


• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.


• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.


• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.


• Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.


• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).


• Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.

Регистрация на семинар по ссылке