Тайный покупатель, Псков

Цель: оценка качества обслуживания и осуществления продаж в соответствии со стандартами компании.

Результат:

•увеличение объема продаж

•снижение риска потери клиентов

•выявление неблагонадежных сотрудников

•определение степени лояльности сотрудников

Зачем нужен «Тайный Покупатель»

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике«Тайный покупатель»?

Как встречают клиента?

Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами?

Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов?

Применяют ли продавцы технику продаж?

Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому?

Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента?

Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?

Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам и администрации компании?

Знают ли они свой товар?

Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?

Как воспринимается с точки зрения клиента помещение и компания в целом?

Метод «Тайный покупатель» можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для сравнения ее с конкурентами. Сравнивать можно уровень обслуживания, цены и т. д.

Программа «Тайный покупатель» помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:

• Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек.
• Подготовить специальные программы обучения по итогам оценки.
• Осуществить ротацию и кадровую перестановку.
• Создать мотивационные программы.
• Увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.
• Добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его.