Тренинг ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ. Типы должников, Санкт-Петербург

Меры упреждающего воздействия. Типичные ошибки. Работа со злостными должниками. Практикум по возвращению долгов

Целевая аудитория: коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.

Цель тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счет оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности;

Задачи тренинга:
• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности;
• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников;
• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов;
• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков
• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить
• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности
• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять
• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги «ОТДЕЛ ПРОДАЖ «ПОД КЛЮЧ», ИД «Питер». 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров «ГСК», «АР-ГО». Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе «Тасис–Дойчебанк», стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Между-народный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ, Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия», ООО «Чупа Чупс Рус», ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк «Со-юз», Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК», БЦ «Парус», РОК-1, Мастер-фиш, Glass Design, ЗАО «ТРИЭР СПб», Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО «ВодоходЪ-Санкт-Петербург», ООО НПФ «БЕРКУТ», ОАО «Петербургская сбытовая компания», ООО «Аляска — Полиграфоформление», ООО «Балтийская Компания» и мн. др. с последующей оценкой их эффективности.
Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

ПРОГРАММА

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

• Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
• Классификация долгов
• Классификация подходов к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности
• Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
• Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников

1. Психологические особенности общения с должником — типы неплательщиков.

• Психология отношения к долгу
• Причины возникновения задолженностей
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
• Моделирование поведения должника.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник»

Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

1. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица «долговых коммуникаций»
• Технология PR-сопровождения взыскания
• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
• Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие,
• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
• Методики выявления лжи
• Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные»
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение — ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов».

1. Донесение информации до должника (техники, приемы, «усиления угрозы»).

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развертывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга
• Система контроля реализации договоренностей
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече
– Принцип конструктивных переговоров
– Подготовка к контакту
– Выбор стратегии и тактики
– Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
– Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие «негативного осадка» процедуры «возврата долга».
• Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

1. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента)
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

1. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатежеспособности»
• Сбор информации о клиентах-должниках
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с «группой риска» — потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru