Тренинг "Эффективное общение с клиентами", Москва

Мастер-класс «Эффективное общение с клиентами по телефону»

На дворе 21 век, век технологий и прогресса. Одним из постоянных
спутников нашей жизни является телефон. Без него не выйдешь даже
в магазин, с помощью него решаются важные вопросы. Именно по
телефону большинство клиентов советуется о совершении той или
иной покупки. А ее успешность зависит от оператора и сотрудника
call-центра. Но В чем заключается специфика телефонного общения
с клиентами? Как настроить клиента на позитивный лад с первых
секунд разговора? Как создать привлекательный образ товара?
Ответы на эти и многие другие вопросы Вы узнаете на нашем
семинаре " Эффективное общение с клиентами по телефону"

Даты проведения:

04.11.2013 - 05.11.2013 26.09.2013 - 27.09.2013

Целевая аудитория:

Сотрудники отдела продаж, call-центра

Цели:

• Научиться пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного
  впечатления
• Получить навыки «считывания» информации о человеке на другом конце провода
• Изучить методы установления и поддержания контакта по телефону
• Научиться вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
• Овладеть техниками правильного завершения телефонного разговора

Программа семинара:

Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы

• этапы процесса обслуживания
• формирование "телефонного имиджа" фирмы
• особенности телефонного общения
• создание позитивного образа товара и организации
• имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора

Тема 2. Контакт по телефону

1.Приемы установления и поддержания контакта

• выработка приемов установления контакта
• достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
• трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
• установка на эффективное общение с клиентом

2.Эффективный контакт

• диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру,
  тональности,словам, которые используются в разговоре
• присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
• техники убеждения

Тема 3. Управление разговором по телефону

• типы вопросов, инициатива
• структура управления процессом переговоров с клиентом
• техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
• отработка навыков

Тема 4. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

• потребность и польза
• закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
• упражнения на убеждение клиента
• видеоанализ ролевой игры

Тема 5. Как грамотно завершить телефонный разговор?

• прощание, после которого хочется позвонить еще раз
• завершение телефонного разговора
• деловой телефонный этикет
• этикетные нормы и правила
• формулы вежливости

Продолжительность бизнес-тренинга:
Два тренинговых дня по восемь часов - 16 часов. Ежедневно с 10 до 18.
Методы проведения бизнес-тренинга:
Индивидуальный подход к каждому участнику, разбор конкретных рабочих
ситуаций из практики участников, ролевые игры, моделирующие реальные
ситуации продаж продукции, видеосъемка и видеоанализ,
интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, выполнение тренировочных
упражнений, ответы на вопросы.

Ведущий семинара:

Тетерина Татьяна Николаевна - Член Россииской ассоциации преподавателей,
исследователей и учителей риторики. Автор тринингов и мастер-классов по
развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних
коммуникаций в компании.

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы и
методические пособия в электронном виде.

По окончании семинаров и тренингов все участники получают именные сертификаты
установленного образца.

ЦДР "Профи-карьера" представляет Вашему вниманию презентацию семинаров и тренингов по теме "Качественный сервис."Смотреть